Politique de traitement des plaintes

2. Cadre réglementaire

Azana Technologies Inc. est enregistrée en vertu de la Loi sur les activités associées aux paiements de détail, administrée par la Banque du Canada, laquelle exige d'un fournisseur de services de paiement qu'il maintienne un processus de traitement des plaintes et qu'il en tienne un registre. L'entreprise détient également le permis d'exploitation d'entreprise de services monétaires n° 0000000000022745, délivré par Revenu Québec pour la catégorie « transfert de fonds », en vertu de la Loi sur les entreprises de services monétaires, et elle est inscrite auprès de CANAFE en vertu de la Loi sur le recyclage des produits de la criminalité et le financement des activités terroristes, sous le numéro N300002110.

La présente politique vise à satisfaire ces obligations et à offrir aux plaignants une voie de règlement claire, accessible et documentée.

3. Ce qui constitue une plainte

Une plainte est toute expression d'insatisfaction adressée à l'entreprise à l'égard d'un service fourni ou d'une décision prise, pour laquelle le plaignant attend une réponse ou une mesure corrective. Une demande de renseignements, une question courante au soutien à la clientèle ou une première demande de correction d'une erreur manifeste ne constituent pas une plainte ; si elles ne sont pas réglées à la satisfaction de la personne, elles en deviennent une.

Une plainte n'a pas à employer le mot plainte, ni à être soumise selon une forme particulière, pour être traitée comme telle.

4. Comment déposer une plainte

Une plainte peut être déposée par l'un ou l'autre des moyens suivants :

• Par la fonction de soutien de l'application ou du site Web.
• Par courriel à l'adresse du service à la clientèle publiée sur la plateforme.
• Par la poste à Les Technologies Azana Inc., 4402-6800, boulevard Newman, LaSalle (Québec) H8N 0G4, Canada.

Les plaintes peuvent être déposées en français ou en anglais. Le plaignant est invité à fournir son nom, ses coordonnées, la référence de la transaction le cas échéant, une description du problème et le résultat recherché. Lorsqu'un renseignement manque, l'entreprise le demande plutôt que de fermer la plainte.

Aucuns frais ne sont exigés pour le dépôt ou le traitement d'une plainte.

5. Accusé de réception et délais

• Accusé de réception : dans les deux jours ouvrables suivant la réception, par écrit, confirmant la référence de la plainte et le nom de la personne qui en assure le traitement.
• Réponse sur le fond : dans les trente jours civils suivant la réception.
• Lorsqu'un délai supplémentaire est nécessaire : le plaignant en est informé par écrit avant l'échéance, avec le motif du report et une date révisée.

Les plaintes relatives à une transaction touchant des fonds en transit sont traitées en priorité et examinées le jour même de leur réception lorsque la fenêtre transactionnelle est encore ouverte.

6. Traitement et investigation

Chaque plainte est consignée au registre des plaintes dès sa réception et confiée à l'agent de conformité. L'investigation porte sur le dossier de transaction, les preuves de vérification, les communications échangées avec le plaignant ainsi que, le cas échéant, les registres du fournisseur ou du partenaire de paiement concerné.

La personne qui traite la plainte n'est pas celle dont la décision est contestée, dans la mesure où la taille de l'organisation le permet. Lorsque ce n'est pas possible, l'examen est documenté de manière à pouvoir être vérifié de façon indépendante par la suite.

Les plaintes révélant un soupçon de recyclage des produits de la criminalité, de financement d'activités terroristes ou de fraude sont traitées en vertu de la présente politique aux fins de la réponse au plaignant, et parallèlement en vertu de la politique LRPC/FAT et de la politique de gestion du risque de fraude. L'existence d'une déclaration transmise à un organisme de réglementation n'est jamais communiquée au plaignant.

7. Réponse finale

La réponse finale est fournie par écrit et énonce le résultat de l'investigation, les motifs de la décision, toute mesure corrective offerte et les recours disponibles si le plaignant demeure insatisfait. Les mesures correctives peuvent comprendre l'exécution ou l'annulation d'une transaction, le remboursement des fonds, le remboursement ou la remise de frais, la correction d'un dossier ou le rétablissement d'un compte.

8. Escalade et recours externes

Le plaignant insatisfait de la réponse finale peut demander un réexamen interne par le président et chef de la direction, lequel est effectué dans les quinze jours ouvrables.

Si le différend demeure non résolu, le plaignant peut s'adresser à l'autorité compétente. La réponse finale précise la voie applicable, laquelle peut comprendre :

• La Banque du Canada, pour les questions relevant de la Loi sur les activités associées aux paiements de détail.
• Revenu Québec, pour les questions relevant de la Loi sur les entreprises de services monétaires.
• La Commission d'accès à l'information du Québec ou le Commissariat à la protection de la vie privée du Canada, pour les questions relatives aux renseignements personnels.
• L'Office de la protection du consommateur, pour les questions de protection du consommateur relevant de sa compétence.

9. Registre et conservation

L'entreprise tient un registre des plaintes consignant, pour chacune : la date de réception, l'identité et les coordonnées du plaignant, le canal utilisé, la nature de la plainte, la référence de la transaction le cas échéant, les démarches effectuées, la date et le contenu de la réponse finale, le résultat et toute mesure corrective accordée.

Les dossiers de plaintes sont conservés au moins six ans à compter de la date de la réponse finale, soit la plus longue des périodes de conservation applicables, celle de la Loi sur les entreprises de services monétaires.

10. Rôles et responsabilités

Le président et chef de la direction est responsable du processus de traitement des plaintes, en complément de ses fonctions d'agent de conformité et de personne désignée pour les questions de fraude et de risque. Il tient le registre, supervise les investigations, approuve les réponses finales et effectue les réexamens internes.

Toute personne agissant pour l'entreprise qui reçoit une plainte, par quelque canal que ce soit, doit la consigner et la transmettre sans délai. La reconnaissance et la transmission des plaintes font partie du programme de formation en conformité.

11. Examen et reddition de comptes

Le volume, les catégories, les délais et les résultats des plaintes sont examinés au moins annuellement, et plus fréquemment durant la phase initiale d'exploitation. L'examen recense les causes récurrentes et, lorsqu'une tendance révèle une faiblesse de contrôle ou de produit, la mesure corrective qui en découle est documentée.

La présente politique est révisée au moins tous les deux ans, parallèlement à l'examen de l'efficacité du programme de conformité, ainsi que chaque fois qu'un changement réglementaire l'exige.

La présente politique est publiée sur la plateforme SwapOwo en français et en anglais, et est fournie sur demande. La version en vigueur est celle publiée sur la plateforme.